Operator
各位女士、先生，早上好。感谢各位参加水滴公司2021年第二季度业绩电话会议。目前所有参会者均处于只听模式。管理层发言结束后将进行问答环节。提醒一下，今天的电话会议正在录音。现在请将会议交给今天的主持人崔晓娇女士，请开始。崔女士。
Xiaojiao Cui
谢谢主持人。大家好。感谢各位参加水滴公司2021年第二季度业绩电话会议。请注意，今天的讨论将包含根据美国《1995年私人证券诉讼改革法案》安全港条款所作的前瞻性陈述。前瞻性陈述受风险和不确定性影响，可能导致实际结果与我们当前的预期存在重大差异。潜在风险和不确定性包括但不限于我们在美国证券交易委员会公开文件中概述的内容。除非适用法律要求，公司不承担更新任何前瞻性陈述的义务。此外，本次电话会议包含对某些非GAAP指标的讨论。请参阅我们的业绩公告，了解非GAAP与GAAP指标之间的调节表。今天参加电话会议的有：创始人、董事长兼首席执行官沈鹏先生；联合创始人、董事兼保险市场总经理杨光先生；以及首席财务官施康平先生。发言结束后我们将进行问答环节。现在请将电话会议交给我们的首席执行官沈鹏先生。请开始。
Peng Shen
[外语] 大家好。感谢大家今天参加我们的季度业绩电话会议。在今年第二季度，我们成功在纽约证券交易所上市，成为首家在美国公开上市的中国保险科技公司。这标志着我们成立5年以来的一个重要里程碑。与此同时，我们在第二季度取得了非常优异的业绩。尽管中国健康保险市场增长滞后，本季度同比仅实现个位数增长，但我们的保费和营业收入在业务重点的下沉城市强劲需求推动下持续强劲增长。我们的首年保费同比增长94%，第二季度达到人民币53.57亿元。我们第二季度的净营业收入达到人民币9.39亿元，在可比调整基础上同比增长44.4%，这在整体保险行业中表现突出。我们长期建立的基础设施和组织能力为水滴的可持续发展奠定了坚实基础。行业目前正进入转型期，水滴和其他领先企业正专注于更高质量的运营和持续提升客户满意度。我们不会采用低质量增长模式来追求短期结果。我们坚信，在客户基础、商业模式和品牌认知方面，我们具有明显的竞争优势，在当前转型周期中，我们比竞争对手受益更多。然而，我知道我们的股价在IPO后一直承压，原因是市场对若干外部不确定性的担忧。但我相信当前股价已严重偏离我们的基本面表现。作为一个组织，我们拥有行业领先的组织管理能力。我们的核心管理团队年龄在35岁以下，经验丰富，所有业务板块都在稳步有序增长。我们坚信，在当前充满挑战的行业背景下，我们将继续保持领先地位。我们也想借此业绩发布的机会，向大家更新我们的业务表现和战略。我想从我们的三个主要承诺开始谈起。我们的第一个承诺是积极拥抱监管，遵守合规要求，持续提升用户满意度。在公司创立之初，公司名称'水滴'的由来源于我们的愿景：利用科技让保险保障更加普惠和可及，实现共同富裕。水滴象征着我们的信念：涓涓细流汇成浩瀚海洋，平时节约一滴水，难时拥有太平洋。正如中国谚语所说：滴水之恩，当涌泉相报。作为一个技术平台，我们将积极连接生态系统中的合作伙伴，通过水滴筹、水滴保和水滴健康平台的多元化产品，促进国家第三次分配，实现共同富裕。我们相信，凭借我们领先的技术，我们可以让爱心捐赠更加透明，让社会更加有爱。作为一家具有强烈社会责任感和与人民生活紧密相连的技术创新公司，我们积极响应监管指导和要求。着眼于客户满意度，我们提前调整和更新了业务运营，并带头提升行业声誉。短期内，季度业绩可能会有波动，运营可能会面临挑战。但我们保持合规的决心从未改变。其次，自今年9月以来，我们进一步优化了运营。管理层致力于并信心十足地提供更高质量的运营和结果。公司此前处于快速扩张期，因为下沉城市数十亿用户的保险保障和健康需求未得到充分满足，潜力巨大。我们定位为服务这些用户，并认为在初期建立品牌知名度和扩大用户基础非常重要。因此，我们在初始阶段追求快速业务增长。随着我们的持续发展，我们现在已在业务规模上达到行业领先地位。未来，我们将逐步转向丰富服务范围和提升用户价值的阶段。我们相信，运营优化既是适应当前市场环境的必然途径，也是实现我们长期目标的必然途径。我们有信心在优化客户获取和保费量增长之间取得平衡，以实现更高质量的增长。第三个承诺是关于技术创新和通过技术赋能整个业务链。在第二季度，我们继续探索新的技术应用，并完成了多项突破。通过我们的智能销售系统，我们可以通过专有算法分析，精准匹配销售人员和合适的潜在客户。通过搜索优化，生产力提高了20%至45%，提升了销售效率。对于我们的智能核保和验证流程，我们应用了NLP算法模型来提取、总结和提炼保险公司的保单，并结合实际的在线验证数据。基于这个增强的流程，我们设计了预验证决策模型。通过集成到CRM系统中，它为LP验证流程提供决策支持能力，使我们的LP能够快速准确地决定特定客户可用的保单。同时，该系统可以通过更精确的筛选流程更准确地创建额外的销售线索。我们的互动问答系统现在能够覆盖在线用户咨询的97%常见疾病。在我们的在线营销服务方面，基于需求导向服务的理念，我们设计了系统工具，提高用户对服务质量的认知，以增加销售转化率。通过我们的实时互动工具，我们的销售和服务人员可以与用户远程共享屏幕，这有助于建立用户信任，并为他们提供更顺畅的理解和购买保单的体验，尤其是在下沉城市。利用我们由算法功能和用户体验驱动的实时智能销售服务助手工具，我们能够为用户提供更专业和更高质量的服务。我们继续增加研发投入，并吸引了近100名具有数据和算法经验的新人才。未来将有更多技术创新。我们希望与保险产业链的上、中、下游合作伙伴携手，持续迭代和更新现有的智能解决方案，以满足用户更加个性化、定制化和多样化的保险保障和健康需求。我们相信，水滴的创业解决方案——利用科技造福公众和实现共同富裕、商业理念以及坚持做正确事情的承诺——将对中国社会产生长期的积极价值和贡献。截至第二季度末，我们的众筹平台共有3.72亿用户为210万患者捐赠了超过428亿元人民币。这不仅仅是几个数字，而是那些遭受重病或意外的人们求生的希望，是人民之间自发的爱心传递，也是对国家初次分配和再分配政策的有益补充。作为帮助重病患者向公众求助的最大在线医疗众筹平台，我们期望在第三次分配中做出更多贡献。总之，我们对未来业务的强劲和可持续发展充满信心。今天，随着业绩发布，我们宣布了股票回购计划，我们可能在未来12个月内回购价值高达5000万美元的美国存托股票。这是基于对公司当前价值的判断以及对我们长期可持续发展的信心而做出的决定。同时，我们计划将回购的股票用于股权激励计划，这将进一步完善长期激励机制，使员工利益与公司成长保持一致。我们将坚持公司的使命、愿景和用户的真实需求，始终如一地努力工作，努力成为人们心中首选的健康保障平台。接下来我将请杨光先生介绍水滴保险业务的发展情况。
Guang Yang
谢谢。大家好。我将为大家介绍本季度的关键亮点以及我们保险市场业务的一些最新发展。首先从产品方面开始。我们提供的保险产品数量从上季度的240款进一步增加到275款。除了升级现有产品外，我们还开发了与当前市场需求紧密结合的新产品，包括疫苗相关、洪水相关及其他场景化保险产品。我们继续秉持服务大众的保险保障理念，开发适合不同客户群体的产品和服务，推动供给侧创新。例如，我们的癌症保险产品最高可投保至80岁；如果客户能通过体检，还可升级为包含普通医疗保险的更广泛保障。此外，我们的紧急门诊保险产品能够满足用户的刚性需求，且性价比极高，使大众能够以经济实惠的方式获得更实用的保险保障。我们还与再保险公司合作，开发了行业首款在线非标准化CA保险产品，覆盖高血压、糖尿病、乙肝、血脂异常等数十种常见慢性病患者。这款保险产品通过我们的技术创新，帮助解决亚健康人群投保困难的问题，充分满足了患有多重疾病或健康指标异常人群的保险需求。具体来说，通过疾病建模保费加载方法和场景优化，每种疾病只需回答三到六个问题即可完成评估，这极大地提高了亚健康人群获得保险保障的便利性。我们的短期重疾险产品份额从第一季度的14.9%增加到第二季度的17.3%。第二季度我们还推出了超过6万款新门诊保险产品，显示了我们产品多样化的进展。接下来谈谈我们的用户增长和渠道发展。关于用户基础，第二季度有420万客户通过我们的平台购买保险产品，同比增长53%，推动我们的首年保费实现了94%的显著增长。截至6月，水滴保险客户的累计会员数已超过1.02亿人，其中付费客户为2490万人。在客户数量快速增长的基础上，第二季度约三分之一的付费客户是重复购买者。第二季度，每位客户的首年保费达到人民币1,276元，而第一季度为人民币1,165元，短期保险的整体复购率已提升至50%至60%之间。通过有效管理现有客户，我们在保单复购和续保方面取得了积极成果。接下来谈谈我们的客户获取渠道。首先，基于我们对外部流量在第二季度相对充裕的预测，我们增加了对第三方流量渠道的投入。外部渠道新用户获取的周期性增长在一定程度上导致了利用率下降。然而，与此同时，我们也应用了智能应用和自动化服务工具作为投放手段，提高了我们的客户获取效率。通过使用AI算法，我们建立了大数据模型，用于评估广告投放对用户点击、用户转化、留存率和投诉率的影响。我们使用的系统可以估算每个用户请求可能为水滴带来的潜在价值，并指导实时API给出准确的新用户获取竞价。这一过程可以通过过滤低质量流量来提高我们的投资回报率，并通过针对不同客户群体的特定竞价机制促进获取更高质量的流量。目前，我们的系统已与主要媒体的RTA对接，新策略使我们的保费投资回报率提升了8%至10%。其次，对于内部流量，水滴医疗众筹不再仅仅是重大疾病的求助平台或独立的影响转化平台，而是医疗健康、医疗服务和患者管理的多功能转化场景，从而增强了我们为用户推出更多医疗健康服务的能力。我们将继续储备流量和场景，以支持新业务试验的成长。同时，考虑到平台的长期稳健发展，我们将平衡包括合规要求和客户体验在内的各种因素，稳步推进而非激进追求业务转化。第三，让我谈谈我们参与政府支持的惠民保的情况。利用我们在线保险平台的竞争优势，我们通过政府支持的惠民保健康保险计划积极获取新消费者，因为该计划为个人购买健康保险产品提供了相对较低的准入门槛。在此计划下，水滴定位为一站式保险科技平台，可提供产品设计、平台搭建、营销、理赔结算、药房福利管理和患者服务等服务。此外，凭借我们成熟的技术和完整的保险中介牌照，我们可以帮助合作伙伴开发适合惠民保的影响基础设施、个人账户支付系统、客户分销系统、相互保险实体、保险理赔系统和一站式结算系统。同时，惠民保也构成了我们商业健康保险市场补充的新兴用户获取渠道。现在，关于我们的销售模式升级。考虑到我们产品供应的丰富性，为了提升用户的保险意识和产品的保障质量，我们计划在近期逐步升级销售策略。特别是，我们将用保费更低、性价比更高、月付金额固定的其他产品，取代针对首次购买者提供首月保费折扣的医疗产品。这将有助于提高用户的留存率和复购率，从而增加每位用户的整体生命周期价值。尽管如此，升级可能会对在线销售的转化率产生一些短期影响。但这将显著提高客户留存率和满意度，同时减少对昂贵外部渠道的依赖。我们将继续与现有客户进行交叉销售活动，凭借我们在在线运营和客户数据库方面的经验，我们相信我们将在短期保险营销模式升级方面引领行业，进一步改善我们的用户经济性，实现更健康、可持续的增长。现在谈谈我们的理赔服务。我们的理赔效率通过技术与人工互动相结合得到提升，从而改善了整体客户体验和满意度。我们自主研发的AI智能理赔系统可以在客户从在线提交理赔申请到结算完成的整个过程中提供协助。我们的智能调整系统支持可视化配置，监控市场产品变化，并实时补充和更新理赔规则。系统还采用智能数据分析，自动处理每个理赔案件的计算，从而避免人工错误。从模型计算开始到生成理赔决定，系统仅需毫秒级时间。该系统的最新理赔准确率现已达到99.78%。此外，我们推出了"理赔管家"服务，在整个理赔过程中提供一对一私人助理服务。这包括理赔材料咨询和上传、案件进度跟踪、理赔结论解读以及争议解决协助。客户可以通过企业微信账号直接与我们的理赔团队沟通。截至今年6月30日，快速理赔案件的24小时结案率已达到98.6%。我们还与合作伙伴合作，覆盖其他理赔相关服务，如健康咨询、便捷就医、重疾预付、全流程理赔协助和购药折扣。我想说到这里，我们现在将把电话转交给我们的首席财务官Kevin，讨论我们第二季度的财务表现。
Kangping Shi
谢谢，杨光。在我详细介绍我们的财务表现之前，请提醒大家，这里提供的所有数字都将以人民币为单位，关于我们所有同比财务表现的更多信息，请参考我们的财报发布。2021年第二季度，我们的首年保费增长了94%，达到53.57亿元人民币。我们的净营业收入同比增长38%，从6.81亿元人民币增至9.39亿元人民币，主要得益于保险经纪收入的增长。在不计入我们已在第一季度停止的互助业务管理费收入（该收入在后续季度不再贡献收入）的可比基础上，我们的调整后净营业收入实现了44.4%的强劲同比增长率，显著优于行业增长。我们的保险相关收入为8.99亿元人民币，包括保险佣金和技术收入，较去年第二季度的6.5亿元人民币增长38.3%。我们通过将保险相关收入除以同期的FRT来计算我们的费率。我们的FRT增长速度快于净收入，主要是由于我们的费率从2020年第二季度的23.6%下降了6.8个百分点至2021年第二季度的16.8%。这是通过外部流量渠道快速扩张客户群带来的暂时性结果，因为我们仍然看到潜在客户群体的强劲需求，而客户群是我们业务发展的关键。我们相信，随着我们能够在客户首次从我们平台购买后保持个性化互动，并为他们提供量身定制的全方位服务，探索并实现每位客户的更高生命周期价值，我们将能够保持费率稳定。第二季度的运营成本和费用增长了160%，达到17.55亿元人民币。具体来看，运营成本为2.6亿元人民币，主要是由于我们迅速扩大顾问和保险代理人团队以支持业务增长，导致人员成本增加了3800万元人民币。我们还产生了5600万元人民币的专业和外包客户服务费用增加。销售和营销费用同比增长270%，达到12.45亿元人民币，主要由于我们在第二季度有利的市场窗口期内加速业务扩张和品牌推广，导致第三方渠道的营销费用增加。由于部分流量在各行业释放，我们也看到同行在获取新客户方面的竞争加剧，推高了我们的客户获取成本。我们已经调整了计划，通过更精细的运营管理和严格的成本控制，进一步控制第三方流量费用。在第三季度，我们预计将大幅减少此类费用。第二季度的一般及行政费用增长了21.8%，达到1.49亿元人民币，主要是由于专业服务费和人员成本的增加。研发费用增长了80.4%，达到1亿元人民币。不包括股权激励，调整后的研发费用为9070万元人民币，意味着增长72.1%，主要是由于我们的研发团队持续扩大以增强技术竞争力，导致研发人员成本增加。我们产生了6.56亿元人民币的GAAP净亏损和5.7亿元人民币的调整后净亏损。第二季度的调整后净利率为负60.7%。负利润率的扩大主要是由于上述讨论的销售和营销费用增加。对于2021年第三季度，我们预计我们的首年保费将在43亿至46亿元人民币之间，并将大幅减少销售和营销费用。这一展望基于当前市场状况，反映了我们的初步观点和估计，所有这些都可能发生变化。我们的准备发言到此结束。我现在将交给接线员开始问答环节。接线员，我们准备好接受提问了。谢谢。
Operator
我们现在开始问答环节。如需提问，您可以按星号然后按一[操作员指示]。[操作员指示]。此时，我们将稍作暂停以整理提问名单。第一个问题来自美国银行的Michael Li。请讲。
Michael Li
[听不清]我们注意到8月初银保监会发布了关于互联网保险的87号文件，其中对互联网保险公司提出了很多关注和要求。那么您能否告诉我们，您需要什么样的环境来修正之前的问题？这对您未来的运营和业绩会产生什么样的影响？[听不清]在IPO之前，我们谈到了医疗健康服务的发展，这是我们整体业务的重要组成部分。我想了解一下医疗健康服务的最新增长情况或战略，以及这方面的进展如何？谢谢。
Guang Yang
谢谢您的问题，Michael。我是杨光。我来回答第一个问题。我认为您提到的整改行动是落实互联网保险业务监管措施的后续举措，这些监管措施实际上是在去年12月宣布，今年2月正式生效的。我认为监管事项旨在促进互联网保险业务的健康发展，而不是限制其发展。因此我们相信，从长远来看，这将有利于合规、持牌优质机构的发展。我认为整改行动的相关要求总体上遵循了互联网保险业务监管措施的基本框架，只是有更详细的措施，总体政策没有重大变化。所以在这个行动实际启动之前，我们已经根据新规主动调整了业务。在详细措施出台后，我们继续努力，在今年9月30日前完成了全面自查并做出了必要的调整。这既不会对我们当前的业务产生重大影响，也不会使我们面临重大的合规风险。某些流程的调整预计会在短期内影响我们的转化效率。但从长远来看，我们认为这有利于我们业务质量的提升以及整个行业合规化和标准化的发展。希望这能很好地回答您的问题，我相信您的第二个问题将由沈鹏先生回答。
Peng Shen
[外语] 在今年第二季度，我们继续探索医疗保健业务各细分领域的新增长机会。对于面向健康客户的水滴健康，我们继续扩展消费医疗服务品类，丰富产品和服务供给等。这包括推出新的医疗消费产品、基因检测服务以及癌症早期筛查服务。我们还开发了承保风险控制功能并优化交易流程，以协助保险公司匹配合格客户。对于水滴医药，截至第二季度末，我们拥有约15万名会员，并与超过1,500家药店建立了合作关系。我们继续扩大与制药公司、保险机构和药店的合作。通过商业保险、公益药品、药店保险和创新支付服务，我们帮助药店合作伙伴提升竞争力和客户粘性，并降低患者的药品自付费用。对于我们的患者管理平台，我们专注于为重症患者术后提供院外全生命周期患者管理服务。我们已在该平台建立了关键服务能力，为患者提供不良反应预防与管理、复诊提醒、医疗报告解读、处方以及药品和营养品供应等服务。我们致力于成为惠及医生、患者和药店的高价值医疗平台。我希望大家能继续关注我们的三大业务板块。谢谢。
Xiaojiao Cui
好的，下一个问题。
Operator
谢谢。下一个问题来自高盛的Thomas Wang。请讲。
Thomas Wang
[外语]。让我翻译一下我的问题。第一个问题是关于首年保费。能否提供长期健康产品增长率的细分数据？其次，关于不断增加的获客和销售营销费用，能否说明一下此次费用增加的时机原因？另外，与首年保费增长相比，费用增长更快，我们应该如何看待？从季度角度来看，我们是否应该预期下一季度首年保费增长会加快？谢谢。
Guang Yang
感谢提问，Thomas。本季度，我们的长期保险销售额有所增长，尽管增速低于整体首年保费增速。我们主要通过在线咨询团队销售长期保险产品，传统上3月和4月是营销和销售人员春节后跳槽的高峰期，这导致我们的销售队伍暂时减少。此外，在IPO后，我们淘汰了部分不符合质量和效率要求的合作伙伴及内部销售团队。虽然我们的在线咨询师数量低于去年，但整体服务效率和保费留存率均有所提升。因此，增长放缓主要是由于我们对销售团队进行的主动调整，以及短期保险业务的激进规模扩张和长期保险产品销售人力相对短缺所致。短期保险产品的销售线索未能充分利用，此外，由于外部流量驱动的短期保险业务快速扩张，新线索质量略有下降，对我们的长期保险业务产生了不利影响。综上所述，长期保险产品增长放缓只是暂时的，且主要是我们自主选择的结果。因此，提升服务质量和客户满意度是我们的长期目标，长期保险产品的转化率也因此变得更为重要。展望未来，我们将积极发展销售团队，进一步拓宽招聘渠道，加大招聘力度。同时，我们也调整了通用规则和激励机制，优化团队薪酬。在当前营销环境下，我们相信能够吸引更多优秀的销售人员及外部机构，并持续优化线索匹配，提升转化效率。我们基于算法的线索匹配系统本季度已将单线索首年保费提升了20%。鉴于Q2短期保险产品的快速增长，随着我们补充销售人力，大量积累的长期保险线索将逐步释放更多销售潜力。关于第二个营销费用的问题，我将交给我们的CFO Kevin来回答。谢谢。
Kangping Shi
Thomas，感谢您关于销售和营销费用的问题。销售和营销费用的增加主要是由于用户获取营销费用和品牌建设的增加。第二季度我们销售和营销费用增加的背后有几个行业因素。各行业的流量资源在第二季度开始恢复，这对用户获取是有利的。在这种环境下，我们在保持相对健康的投资回报率的同时，最大限度地加大了用户获取力度。外部流量投资的增加自然会带来后续用户获取成本的上升和效率指标的下降。我们也预见到整个行业的监管将会收紧。因此，我们也在营销方面提前实施了合规措施，以在业务增长、运营效率和成本之间取得平衡。尽管第二季度我们的营销费用大幅增加，但我们的用户获取成本在行业内仍处于相对较低水平。在客户获取方面，我们与外部平台进行了对接算法，自第二季度以来已开始对投资回报率产生积极影响。今年我们将采取相关措施。我们将降低营销预算，更加关注人均产出效率和营销投资回报率，并使用更严格的标准选择流量获取平台。我们还将利用我们的人工智能赋能平台进行更智能、更有针对性的营销。我们目前正在测试多种不同的营销策略，并已看到一些良好效果。希望这能解答您的问题，Thomas。谢谢。
Operator
下一个问题来自中金公司的毛青青。请提问。
Qingqing Mao
[听不清]我的问题是关于惠民保，我们政府支持的医疗保险。惠民保的发展有何影响？您对此发展的应对策略以及潜在贡献是什么？谢谢。
Guang Yang
感谢清清的提问。我认为自去年以来，我们在服装支持型健康保险领域进行了探索和尝试。截至目前，我们参与了由北京市医疗保障局指定、北京银保监局监管的北京普惠医疗保险项目，并取得了扎实进展。同时，今年我们还承担了山东省淄博市等城市的政府支持型健康保险项目作为运营平台。与此同时，我们与参与政府后端健康保险项目的主要保险公司以及许多地方医保局保持了频繁而良好的沟通。我们参与政府支持型健康保险项目（您已称之为惠民保）是出于以下考虑：首先，消费者的需求。由于现有产品无法满足部分客户的需求，我们始终希望投入资源探索服务用户的新途径。其次，通过利用我们在保险科技、产品设计、理赔结算、DTP服务以及健康管理方面的优势，我们能够帮助医保机构和保险公司节约成本、提高效率。对我们自身而言，参与惠民保将产品与我们的保险支付工具和医疗服务连接起来，建立有意义的统一健康试点版本。从政府角度来看，许多地方医保部门已明确政府支持型健康保险作为商业补充医疗保险的定位，这能显著降低医疗费用的自付比例。对保险行业而言，它也有助于普及保险知识，提高保险保障意识，并有利于挖掘客户的潜在保险需求。从产品设计角度来看，政府支持型健康保险项目引入了DTP服务（直接面向患者的服务），提供超出医保范围的保障，扩大了商业保险的覆盖范围。在一定程度上，它有助于解决因病致贫问题。因此，患者和老年人都可以参与这些项目，形成了产品供应的互补解决方案。短期内，我认为政府支持型健康保险项目会对百万医疗险产品的销售产生一定影响，[听不清]。可能需要一些时间让人们了解这两种产品，鉴于政府背书的信用，政府支持型健康产品更容易获得信任，这对百万医疗险产品具有一定的替代效应。我认为从长远来看，这两种产品应该定位为差异化产品：政府支持型健康保险吸引更多患者和老年人，而百万医疗险更定位于吸引年轻一代和健康人群，提供医保目录外更广泛的保障范围。因此，这两种产品更多是互补而非替代关系。谢谢。以上就是对这个问题的回答。
Operator
由于时间限制，我们现在即将结束本次电话会议。感谢各位参与今天的会议。您现在可以断开连接。祝您有美好的一天。