Operator
各位女士、先生，早上好。感谢各位参加水滴公司2021年第三季度业绩电话会议。目前所有参会者均处于只听模式。管理层发言结束后，将进行问答环节。提醒一下，今天的电话会议正在录音。现在有请今天会议的主持人崔女士。请开始。
Xiaojiao Cui
谢谢主持人。大家好，感谢参加水滴公司2021年第三季度业绩电话会议。请注意，今天的讨论将包含根据美国《私人证券诉讼改革法案》安全港条款所作的前瞻性陈述。前瞻性陈述受风险和不确定性影响，可能导致实际结果与我们当前预期存在重大差异。潜在风险和不确定性包括但不限于我们向美国证券交易委员会提交的公开文件中概述的内容。除非适用法律要求，公司不承担更新任何前瞻性陈述的义务。此外，本次电话会议还将讨论某些非公认会计准则指标。请参阅我们的业绩公告，了解非公认会计准则与公认会计准则之间的调节表。今天参加电话会议的有：创始人、董事长兼首席执行官沈鹏先生；联合创始人、董事兼保险市场总经理杨光先生；联合创始人、董事兼医疗众筹与医疗健康总经理胡尧先生；以及我们的首席财务官施康平先生。发言结束后，我们将进行问答环节。现在有请我们的首席执行官沈鹏先生发言。请开始。
Shen Peng
[外语] 大家好，感谢参加我们的季度业绩电话会议。自第三季度开始以来，资本市场波动性增加，保险行业增长放缓。我们公司面临的机遇和挑战也与上市前大不相同。尽管如此，我们继续努力成为以客户为中心的公司，专注于业务发展并创造可持续的股东价值。[外语] 在我们上次的业绩公告中，我们宣布了一项为期一年的股份回购计划。在第三季度，我们已在相关合规框架下务实启动了该计划。自9月8日回购计划公告日至第三季度末，我们已回购总计近50万份ADS，并将继续酌情实施。我们计划未来将这些回购的ADS用于我们的股权激励计划。[外语] 此外，在上市前，包括我在内的30多位核心管理团队成员已自愿承诺，自今年11月IPO锁定期届满后至少18个月内不出售或处置水滴公司的股份或期权，继续加强战略稳定性并专注于业务发展。这是基于我们对公司前景的共同信心以及对长期可持续发展的支持。这也体现了我们对保护投资者利益的长期承诺。尽管整个行业在过去几个月面临各种挑战，但我们认为这是加强基础运营的最佳时机。我们共同坚信中国医疗健康市场的长期积极趋势以及水滴公司更美好的未来。我们对未来充满信心，并对当下保持耐心。[外语] 自年初以来，多项新的监管指引和行业政策相继出台，旨在促进行业长期健康发展和整合。作为上市公司，水滴积极响应新的监管指引，并与监管机构保持良好的沟通。我们还主动调整业务模式，确保符合新规要求。本轮互联网保险销售整改不仅修正了过去的问题以符合新指引，也为行业未来发展提供了更清晰的方向。水滴正在积极配合监管机构，开展自查整改。未来，我们将继续积极推动行业健康发展。[外语] 水滴在提供普惠保险方面具有独特优势，这与监管指引方向一致。同时，我们通过产品开发能力、技术创新以及各业务板块之间的独特协同效应，建立了坚实的业务基础设施。这些帮助我们在行业转型期展现了韧性和稳定性。特别是在当前疫情形势不稳定的情况下，相信保险保障需求将在近期持续上升，人们将更倾向于转向线上渠道，这对我们这样的线上参与者意味着机遇。尽管面临短期挑战，我们致力于加强成本控制和优化盈利能力，确保我们在未来几年走上高质量发展的正确轨道。[外语] 接下来我将请杨光讨论水滴保险业务的发展。
Yang Guang
本季度的主要主题是我们在线用户获取模式的转型升级，以更好地适应新的监管指引和不断演变的行业趋势。自今年年初以来，保险行业的增长也进入了调整期。根据银保监会统计，健康险部门前三季度总保费收入同比仅增长5%，而第三季度同比增长率为负3%，主要上市保险公司第三季度净利润同比下降约36%。在这种经营环境下，我们的增长也受到了影响；然而，我们仍然优于行业平均水平。我们前三季度首年保费同比增长37.5%，达到144.6亿元人民币，超过了去年全年的总首年保费。尽管行业在第三季度出现负增长，但我们当季的首年保费保持平稳并实现正增长。我们还显著提高了成本效率，第三季度净亏损环比收窄27.3%。过去两年，首月低保费的月缴产品刺激了强劲的市场需求，推动了在线保险行业新用户的快速扩张。然而，自今年年初以来，随着这种模式触达效率的降低，该模式带来的在线流量红利逐渐消退。这直接表现为新用户转化率和留存率的下降。此外，竞争加剧带来的获客成本上升也逐渐削弱了这种模式的竞争力。同时，为确保行业健康发展，监管机构特别提醒了首月低保费模式可能带来的消费者投诉问题，不鼓励在线保险平台突出推广这些产品。相反，监管机构倡导保险公司利用产品创新和技术创新，从供给侧和服务侧增强对公众的保险保障。因此，为了与指引保持一致，并遵守新的监管要求和不断演变的行业趋势，我们从第三季度开始率先升级和优化在线客户获取模式。我们希望推动整个行业短期保险营销模式的提升，进一步改善我们的用户经济性，从而实现更健康、最可持续的发展。因此，自8月底取消首月折扣并将在线用户获取渠道的重点从第三方来源转回内部渠道后，我们的质量指标显著改善。我们的短期保险产品月均承保率从7月到9月提高了5%。承保率的恢复主要是由留存率的显著改善推动的。第三季度，新客户的终身价值也环比改善，9月的终身价值环比增长约75%，导致投资回报率显著提高。与此同时，我们继续增加对新技术的投资，并利用技术提高我们的留存率和销售团队生产力。基于我们的数据平台、语音平台和自然语言处理平台，我们探索构建了大规模语义搜索引擎，并应用了人工+机器标注和分层强化学习技术，以增强数据收集和战略机器学习能力，构建用于保险留存和续保的智能外呼系统。我们继续整合来自CRM系统、外呼系统、语音平台和对话机器人的信息，为不同类型的消费者设置不同的脚本模板。这样我们可以充分了解用户意图并提供定制化的产品解决方案。我们的系统支持自动报告、通话录音和智能统计分析等多种功能，并根据不同的运营场景提供合适的外呼策略和脚本。这有助于提高我们的客户续保效率，减少数据报告的工作量，提供量身定制的解决方案来触达某些客户，并进一步提高我们的客户留存率。得益于这项技术的优化，第三季度的续保率较去年同期提高了20%以上。我们的业务韧性建立在我们庞大的客户基础之上，尤其是在行业放缓期间。与公司初期快速增长阶段相比，我们现在更加重视现有客户和服务质量的提升。我们提供全面的保险保障计划，纵向覆盖用户的生命周期，横向覆盖其家庭成员。通过分析我们的用户画像和生命周期，我们赋能在线服务团队的企业微信，为用户提供灵活、动态和全面的保障解决方案，从而最大化用户的终身价值。在复购方面，重疾险保单在第三季度贡献更大。第三季度，35天内短期重疾险复购保单数量较第二季度增长超过30%。我们的月复购率环比显著增长，第三季度35天复购率约为33%。我们第三季度客户群的三年复购率和续保率较第二季度进一步提高了10%。长期保险在我们每用户总终身价值中的占比在第三季度达到40%，较第二季度上升15%。第三季度，得益于我们对现有客户的有效管理和复购的增加，每客户保费持续增长。每客户保单数量环比增长10%。同时，我们在私域流量方面的努力开始取得成果，第三季度企业微信联系人数量较第二季度增长130%，转化率环比增长70%。我们在线下经纪业务方面继续取得进一步进展。随着我们引入更多行业资深人士加入管理团队，我们在线下经纪业务中获得了更深的立足点。我们为经纪团队制定了新的通用规则，并采用了创新的组织结构，这与保险行业传统的金字塔结构完全不同。我们还通过四个系统赋能我们的经纪团队，包括数字化运营系统、产品系统、培训系统和营销系统，提升其专业化和数字化水平。数字化运营系统的全面功能帮助我们的经纪人进行客户细分，数字化客户互动流程，并提高营销管理的精细化和有效性。自今年年初以来，我们已经探索并推出了SaaS模式，允许保险公司利用我们在核保审查、保险理赔、用户运营、风险管理、产品定制和精算定价方面的能力。与传统的经纪模式相比，这些深度的系统集成使我们能够与保险公司合作伙伴在系统建设方面进行更紧密的合作，从而更深入地参与保险产业链。这也使我们能够更有效地管理资源，更好地服务保险公司，同时获得更多第一手用户知识和业务洞察。与此同时，我们协助保险公司进行理赔决策的角色也使我们能够提高风险识别能力并积累相关数据。展望未来，我们的技术输出也将与保险公司不断演变的价值增值需求保持一致。这里我将举例说明我们为保险公司合作伙伴提供的用户运营服务。这项服务利用我们的在线客户管理能力、核心保险系统和基于SaaS的CRM系统，帮助保险公司分析其现有客户在各种场景下的需求。保险公司可以采用水滴的CRM系统，既可以共同开发水滴平台的用户资源，也可以利用我们的在线运营机制管理其现有消费者。我们的服务使保险公司能够为其现有客户实现更高的终身价值，同时帮助我们丰富获客场景，并进一步渗透保险市场的现有用户。以上是保险业务的更新，接下来请胡尧先生为我们介绍技术、医疗众筹和医疗健康业务的更新。
Hu Yao
[外语] 在下一环节，我将更新我们在研发与技术创新、医疗众筹及医疗健康业务方面的进展。在技术创新方面，水滴秉持以用户为中心的原则，致力于通过科技将保险和医疗服务带给亿万用户。我们利用技术提升关键业务流程的效率，如在线营销、电话营销、保险核保、保单续期和理赔结算，从而解决关键业务痛点并提升服务效率。 我们开发了AI驱动的销售团队与用户匹配工具。在传统的在线营销和电话营销业务模式下，服务人员基本上是随机联系用户，然而，通过AI分析并结合LP的历史服务数据及其擅长服务的用户群体，我们可以为每位用户匹配最合适的服务人员。这显著提升了用户满意度，并增强了整个服务系统的效率。 继第二季度系统开发后，本季度我们对销售团队与用户的AI匹配工具进行了试点测试。在这些试点测试中，我们利用前沿算法，通过超过30轮迭代不断改进智能匹配逻辑。我们还通过将传统的GBDT机器学习模型与DEEPFM网络相结合，建立了一个更智能的匹配系统，通过启发式算法实现基于LP线索和数据特征变化的模型指标自适应调整。算法中的预测数量每天超过10亿次。在我们的主要用户中，系统效率提升了20%至40%，本季度保费收入增加达数千万人民币级别。同时，我们在此领域也获得了多项关键知识产权。AI匹配工具已成为水滴智能保险营销服务系统的核心技术优势。 技术已成为推动保险业务转型的核心驱动力。我们在保险数字化和智能化转型方面取得了积极进展，并努力建立更多数字化竞争优势。我们自有的汇流医疗知识图谱基于真实案例构建，覆盖了99%的诊断数据库和医保目录库，以及全国超过98%的医院和疾病鉴定机构。我们还标准化了日常运营中频繁出现的药品和疾病名称，生成了超过3000万个统一编码，并整合了数十万个节点和超过百万个实体关系。 在水滴，我们将知识图谱应用于各种业务场景。在临床试验患者招募场景中，在合规框架下，我们升级了传统的招募模式，通过我们的在线开放平台为医生和患者提供直接连接。利用我们强大的智能系统、医疗知识图谱和医疗数据中心，我们充分利用深度结构化的患者数据、治疗数据和院外系统数据来确定合适的试验患者。在合规框架内，我们首先应用多模态学习算法，通过整合图片和文本材料提供精确的患者细分。基于此细分，我们利用前沿算法架构BERT加CRF进行全面的结构化数据分析，并充分考虑患者的便利性以及患者所在地与研究中心的距离。然后我们向患者推荐最合适的临床试验项目，从而有望提高招募效率和匹配率。 在医疗众筹业务审核场景中，我们采用YOLOv5目标检测算法对身份证、住院号、手机号、家庭住址、传染病等信息进行掩码、脱敏和去标识化处理，以保护用户隐私，同时在审核过程中自动录入众筹申请文件中的信息，以控制欺诈风险并提高审核效率。 在保险理赔处理场景中，我们细化了市场上近10,000种医疗保险产品的理赔规则，并形成了近100个核心引擎模型，以支持各种产品的自动计算。此外，我们基于医疗知识图谱预测高-低风险案例，提高理赔准确性，并将风险成本率降低超过20%。 在智能核保场景中，目前我们自有的保险核保数据库覆盖了全球超过10,000种疾病和用户的主要不健康状况。基于每位用户的具体健康状况，系统还会智能推荐保险产品。随着业务增长，我们将持续升级保险核保系统。这些，加上我们对健康状况和保险产品相关问卷的AI分析，将使我们的智能保险核保平台能够整合复杂的核保逻辑并承担大量业务。 接下来让我谈谈我们的医疗众筹业务更新。尽管第三季度市场有所波动，但我们的水滴医疗众筹业务增长良好，进一步巩固了其市场领先地位。截至第三季度末，捐赠人数达到3.83亿，帮助了223万名患者，累计筹款金额超过457亿元人民币。 从其内部在业务板块互动中的作用来看，水滴医疗众筹不仅作为重大疾病的求助平台或保险转化的独立场景，而且是患者管理服务、水滴医药和临床试验患者招募的多功能转化场景。因此，水滴医疗众筹是推出更多医疗健康业务以帮助重症患者的基础孵化器。 [外语] 在外部业务合作和医疗体系建设方面，我们协助地方政府探索多层次医疗保障和医疗救助体系，以支持共同富裕。例如，我们与浙江省缙云县医疗保障局合作推出了缙云项目，这是一个构建
Kevin Shi
好的。谢谢，胡尧。在详细介绍财务业绩之前，请提醒大家，这里引用的所有数字均以人民币为单位，关于我们同比财务业绩的详细信息，请参考我们的财报发布。2021年第三季度，我们的首年保费达到46.39亿元人民币，在行业转型期间，我们在相对较高的基数上实现了首年保费的稳定正增长。我们的净营业收入同比下降9.7%，从8.63亿元人民币降至7.79亿元人民币；按可比口径计算（即不考虑我们已于第一季度停止的互助业务的管理费收入）下降7.3%。收入下降是由于首年保费增长趋势放缓以及我们的费率（take rate）较去年下降所致，这主要是由于我们的客户基数较去年快速扩张所导致。近几个月来，随着业务质量的改善，我们看到费率已趋于稳定并开始回升。第三季度的营业成本及费用同比增长31.5%，达到12.92亿元人民币。然而，环比来看，较上一季度下降了26.4%，这表明我们的成本控制措施已见成效。具体来看，营业成本为2.96亿元人民币，同比增长49.2%，这主要是由于随着我们的顾问和保险代理人团队较去年快速扩张，人力成本增加，以及专业和外包客服费用增加所致。2021年第三季度，销售及营销费用同比增长24.3%，达到7.82亿元人民币。增长主要是由于支付给第三方的外包销售及营销服务费增加，以及参与销售和营销职能的员工薪酬及相关费用增加。正如我们在上次财报电话会议中宣布的，我们将大幅减少此类支出，并且我们本季度成功实现了这一目标。环比来看，销售及营销费用较上一季度下降了37.2%。随着销售模式升级，我们通过更精细的运营管理和严格的成本控制，减少了对第三方流量的依赖。第三季度一般及行政费用同比增长9.4%，达到1.114亿元人民币，环比下降25.3%。研发费用同比增长92.9%，达到1.03亿元人民币，环比增长2.6%。我们坚持技术驱动的创新，并以审慎的方式持续投资于研发。第三季度，我们按GAAP准则计算的净亏损为4.77亿元人民币，调整后净亏损为4.54亿元人民币，分别较上一季度下降27.3%和20.4%。对于2021年第四季度，继第三季度的成本控制计划之后，我们预计与本季度相比，将进一步大幅减少销售及营销费用以及总营业成本及费用。该展望基于当前市场状况，反映了我们的初步看法和估计，均可能发生变化。我们的预先准备好的发言到此结束。现在我将交给接线员，请其开启问答环节。接线员，我们已准备好回答问题。谢谢。
Operator
谢谢。[操作员说明] 我们现在将接受来自美国银行Michael Li的第一个问题。请开始。
Michael Li
谢谢。[外语] 感谢管理层。我是美国银行证券的Michael Li。我的问题是关于成本的。我们看到第三季度成本和营销费用较第二季度大幅下降，符合我们之前的指引。我还注意到在公告中我们预测第四季度将继续看到成本和营销费用的大幅减少。所以我的问题是，这种成本下降是因为季节性因素（因为第三季度和第四季度通常比第一季度和第二季度弱），还是因为我们在当前挑战性环境下的战略变化。我们想要控制成本、控制扩张步伐，实现更平衡的增长，并更注重盈利能力。谢谢。
Shen Peng
你好，Michael。感谢你的问题。我认为这是一个很好的问题。实际上，主要原因是我们成本控制策略的变化以及季节性因素。如果与去年相比，总成本和费用的同比增长主要是由于运营成本和研发费用的增加。总运营成本和费用同比增长3.1亿元人民币，主要是由于人力成本的增加，但与第二季度相比，本季度我们的总运营成本和费用显著减少。总成本和费用环比减少4.62亿元人民币，主要是由于第三方流量渠道营销费用减少了4.6亿元人民币。研发费用的增加主要是由于按计划增加了对基础设施和功能的研发投入，以及对保险公司和其他合作伙伴的技术赋能。实际上，我们在第三季度和第四季度已经采取了许多具体措施来削减成本和费用。在总营销费用方面，我们的措施包括：第一，我们降低了营销支出，并采用更严格的标准选择流量获取平台。第二，我们也在利用AI赋能平台进行更智能、更有针对性的营销。我们已经从测试策略中看到了良好效果。在运营成本方面，具体措施包括：第一，审查关键任务和所有业务流程，以确定优化方向和方法。第二，整合具有最高协同效应的组织职能。第三，加强对供应商选择的控制。第四，将部分办公室迁至租金更合理的区域。考虑到行业目前正处于转型期，所有参与者都会在一定程度上调整业务策略，竞争格局也将发生一些变化。那些采取更激进但不合规商业实践的平台预计将受到新规的严重影响，这对水滴公司长期来看是有利的。在盈利能力方面，实际上——我们原本计划在2023年实现盈利，但随着市场环境的变化，我们加大了成本费用控制力度。曾经是我们最大支出项的营销费用在第三季度已显著减少。我们预计这一趋势将在第四季度持续。因此，我们的目标是成熟业务将在2023年之前的某些月份实现盈亏平衡。希望这回答了你的问题，Michael。谢谢。
Michael Li
谢谢。
Operator
现在我们将接受来自中金公司Kui Ma的下一个问题。请开始。
Kui Ma
[外语] 我的问题是关于你们的车险计划。能否请您谈谈你们的佣金体系相比传统保险公司有哪些优势？在新的周期中，你们将如何促进线下增长？我的问题就这些。
Yang Guang
感谢Kui的提问。我是杨光，我来回答您的问题。我认为我们的全国车险团队负责人已于上个季度到任。他之前在创新导向的保险公司如AAI和安联人寿工作过。经过几个月的调研和经验总结，我们基本制定了线下经纪团队的初步框架和总体规则。正如之前提到的，与保险行业传统的采购结构不同，我们将销售组织结构缩减为仅两层，以便为直销团队节省更多激励，提高招聘竞争力。我们用AI驱动系统和在线工具取代传统的管理层级，提供更高效的培训定制和运营管理支持。我们目前正在建设基础设施和进行招聘，可能会在三到五个城市试点这一创新模式。具体来说，我们采用了更具生产力的模式以及管理和控制机制。我认为未来，我们将在几个方面继续加强能力建设。首先，进一步多元化客户来源，既包括来自我们平台的线上客户，也包括来自销售团队的线下客户。其次，基于对用户需求的精准识别和数据驱动的运营，更高效地分配和使用补贴。当然，要更加以用户为中心，通过利用线下销售团队，进一步增加产品供应并深化服务水平。并希望为线下销售团队配备在线用户运营知识、CRM系统和在线工具，进一步协助销售团队通过社交媒体和互联网平台建立个人IP。对于我们的管理和控制机制，我们将专注于线下团队的生产力和效率，并开发相应的组织结构、培训体系、激励机制和管理模式，以期激发团队的销售潜力。同时，我们未来将继续探索针对不同客户群体的不同线下模式。希望这回答了您的问题。谢谢。
Operator
由于时间限制，本次电话会议现在结束。感谢您参加今天的电话会议。您现在可以断开连接。