Operator
大家好。感谢各位参加途牛2020年第四季度及全年业绩电话会议。目前所有参会者均处于只听模式。管理层发言结束后，将进行问答环节。今天的会议正在录音。如有异议，您现在可以断开连接。现在我将会议交给今天电话会议的主持人，投资者关系总监Mary。
Mary Chen
谢谢Andrew。欢迎参加我们2020年第四季度及全年业绩电话会议。今天与我一同参加电话会议的有途牛创始人、董事长兼首席执行官于敦德先生；以及途牛财务总监陈安强先生。今天的议程中，管理层将讨论2020年第四季度及财年的业务更新、运营亮点和财务表现。在继续之前，我提醒您注意我们的安全港声明和业绩新闻稿，这些适用于本次电话会议，因为我们将做出前瞻性陈述。此外，本次电话会议包含对某些非GAAP财务指标的讨论。请参阅我们的业绩新闻稿，其中包含非GAAP指标与最直接可比的GAAP指标的对账表。最后请注意，除非另有说明，本次电话会议中提及的所有数字均以人民币计。现在我将电话会议交给我们的创始人、董事长兼首席执行官于敦德先生。
Donald Yu
谢谢Mary。各位好，欢迎参加我们2020年第四季度及全年业绩电话会议。首先，我想简要回顾一下2020年中国旅游市场的情况。2020年对旅游业来说是充满挑战的一年，无论是中国还是全球，都受到了COVID-19疫情的影响。虽然旅游业已开始逐步复苏，我们对未来持乐观态度，但去年确实经历了一段停滞期。幸运的是，途牛多年来在行业中的经验使我们积累了大量的优质商业合作伙伴和忠诚客户，拥有多元化的产品组合和强大的客户服务团队。所有这些都帮助我们度过了最艰难的时期。此外，我们灵活的运营模式使我们能够高效地应对疫情爆发期间和之后客户需求的变化，调整我们的业务重点、产品策略和人员配置。 去年1月疫情爆发时，我们的首要任务是保障客户的安全和利益。我们迅速协助正在旅行的客户安排返程物流，同时为尚未开始旅行的客户调整或响应之前购买的套餐。疫情期间，我们与客户退款相关的直接损失总计超过1亿元人民币。然而，得益于我们及时的响应，我们获得了许多忠诚客户的长期支持和信任，这些客户为途牛业务的复苏做出了巨大贡献。我很高兴看到去年我们重复客户的GMV贡献创下新高。 为应对外部环境的变化，我们也对业务运营和企业结构进行了各种调整，包括优化团队和重新定位关键员工。自疫情爆发以来，我们还采取了更严格的成本控制措施，导致2020年总运营费用同比下降20%。不包括第四季度记录的应收账款拨备，我们的年度运营费用同比下降超过50%。 当4月份省内旅游市场重新开放时，我们利用灵活的交通加目的地旅游模式，推出了许多前往目的地或附近城市的旅游产品。从那时起，我们看到了业务从本地游和自驾游开始逐步复苏。随着业务的逐渐恢复，我们发现客户对更安全、更个性化产品的需求正在增加。特别是，我们第三季度的定制游GMV比第二季度增长了八倍。 当7月份跨省旅游恢复时，被压抑的需求风险大大加速了国内旅游市场的复苏。在行业强劲复苏的势头下，我们的业务持续改善。根据我们的数据，7月下半月的跟团游GMV比上半月增长了200%以上。此外，我们的运营现金流在2020年第三季度转为正值。 随着全国旅游的恢复，我们看到客户对产品质量的要求也在提高。为此，我们升级了途牛工具（我们于2009年推出的自有品牌产品），旨在提供符合中国旅行者日益提高标准的高质量跟团游。我们升级后的新途牛产品具有更严格的资源选择标准，并对清洁安全的旅行条件设定了更高标准，例如加强的安全协议和单独供餐选项。我们还推出了更多中小型跟团游以及私人家庭游，这些产品已被证明相当受欢迎。 展望2021年，我们将继续投资于产品创新、质量改进、技术以及我们的综合业务模式。首先，我们将继续以客户至上原则为指导，致力于开发国内旅游产品。我们将继续增加对产品升级的投资，确保我们始终为客户提供有吸引力且差异化的产品。为了为不同的客户群体设计更有针对性的产品，我们对客户需求进行了深入的内容分析，这为我们制定更精准的产品策略提供了洞察。我们发现，即使在顶级群体中，客户也可以根据他们的需求进一步细分为更独特的客户群体。基于这一洞察，我们将专注于为特定群体开发量身定制的产品，以获取更多的整体市场份额。 其次，我们将继续提高产品和服务质量。更高的质量意味着更高的客户满意度，从而推动更高的复购率并为公司带来额外价值。我们在疫情爆发后再次提高了产品发布标准。2019年，我们在网站和应用程序上推出的产品满意度为80%。去年，我们将这一标准提高到了85%。我们将采用更严格的产品选择流程，并进一步将今年的标准提高到90%。此外，途牛迄今已在中国建立了30多家自营本地旅行社，为客户提供高质量的本地服务。目前，超过97%的客户对我们的自营本地游产品感到满意，我们正努力在今年实现零投诉。第四季度，自营本地游产品的GMV占我们跟团游产品GMV的近四分之一，这一比例高于第三方采购的产品。2021年，我们将进一步扩大自营本地游产品，并发展自营本地旅行社的作用，以支持途牛组织的跟团游、定制游、私人家庭游和其他旅行目的地。在客户服务方面，我们将努力提供更个性化的客户服务和有针对性的产品，以改善整体客户体验。我们将越来越多地关注完整的客户生命周期，并为特定的客户群体使用最合适的营销方式。 第三，途牛建立了强大的IT支持系统，以提高内部运营效率并降低运营成本。如今，我们正寻求引入更先进的技术，以便从供应链管理到产品设计再到客户服务的各个环节实现智能化。例如，我们利用新技术建立了更准确的客户画像和导游信息数据库，以支持我们的产品设计、客户服务和营销工作。此外，通过开发更智能的产品推荐和客户响应系统，我们将为员工提供更多通过工作创造价值的机会。 途牛十多年来一直致力于发展垂直整合的业务模式。我们专注于供应链、生产和销售渠道的整合，并实施了直接采购策略，以便以优惠的价格直接获取目的地资源。我们还将建立自己的本地旅行社，直接在目的地为客户提供服务。通过我们的直接采购和本地旅行社，我们能够生产自己的产品，并将许多产品升级到大众高端水平。在销售方面，我们将发展销售网络，包括线上和线下渠道、忠诚度计划、B2B分销，以及社交营销和直播等热门渠道。随着自有供应链、生产系统和销售网络的发展，我们能够渗透到供应链的每个环节，并为客户和供应商提供全方位服务。通过缩短供应链，我们能够更好地控制产品和服务质量，提高内部效率并获得更好的利润率。此外，我们还可以灵活地与供应链各环节的商业伙伴合作，为客户提供更好的产品和服务。 总体而言，2020年充满了不稳定性和挑战。但我们始终对中国和全球旅游业的前景持乐观态度。目前，COVID-19疫苗的开发和推广已取得重大进展，这使我们对行业的复苏更有信心。我们期待开发更多高质量产品，更好地服务客户，并将途牛定位为抓住中国广阔旅游市场中新兴机遇的有利位置。现在，我将把电话交给我们的财务总监陈安强，介绍财务亮点。
Anqiang Chen
谢谢，Donald。大家好。现在我将更详细地向大家介绍我们2020年第四季度及全年的财务业绩。请注意，除非另有说明，所有货币金额均以人民币为单位。您可以在我们的财报新闻稿中找到相应的美元等值金额。从2020年第四季度开始，净收入为1.187亿元人民币，较2020年同期下降74%。这一下降主要是由于COVID-19疫情爆发和传播带来的负面影响。跟团游收入同比下降76%至8310万元人民币，占本季度总净收入的70%。这一下降主要是由于COVID-19疫情爆发和传播对国际目的地旅行的影响。其他收入同比下降67%至3560万元人民币，占我们净收入的30%。这一下降主要是由于从保险公司收到的服务费和金融服务产生的收入下降。2020年第四季度的毛利率为40%，而2019年第四季度的毛利率为48%。2020年第四季度的运营费用为9.601亿元人民币，同比增长48%。不包括股权激励费用、收购无形资产摊销和收购无形资产减值，非GAAP运营费用为9.243亿元人民币，同比增长60%。2020年第四季度的研发费用为1280万元人民币，同比下降84%。这一下降主要是由于研发人员相关费用的减少。2020年第四季度的销售和营销费用为1.132亿元人民币，同比下降53%。这一下降主要是由于销售和营销人员相关费用的减少。2020年第四季度的一般及行政费用为8.448亿元人民币，同比增长147%。这一增长主要是由于COVID-19疫情导致的8亿元人民币应收账款拨备。2020年第四季度归属于普通股股东的净亏损为9.019亿元人民币。2020年第四季度归属于普通股股东的非GAAP净亏损（不包括股权激励费用、收购无形资产摊销和收购无形资产减值）为8.656亿元人民币。截至2020年12月31日，公司拥有现金及现金等价物、受限现金和短期投资共计16亿元人民币。2020年第四季度的资本支出为670万元人民币。现在来看2020年全年业绩。2020年，净收入为4.503亿元人民币，同比下降80%。这一下降主要是由于COVID-19疫情爆发和传播带来的负面影响。跟团游收入同比下降84%至3.024亿元人民币，占2020年总净收入的67%。这一下降主要是由于受COVID-19疫情爆发和传播影响，跟团游销售暂停。其他收入同比下降63%至1.479亿元人民币，占2020年总净收入的33%。这一下降主要是由于受COVID-19疫情爆发和传播影响，其他旅游相关产品的佣金收入和从保险公司收到的服务费下降，以及金融服务产生的收入减少。2020年的毛利率为47%，与2019年的毛利率持平。2020年的运营费用为16亿元人民币，同比下降20%。不包括股权激励费用、收购无形资产摊销和收购无形资产减值，非GAAP运营费用为15亿元人民币，同比下降16%。2020年的研发费用为1.005亿元人民币，同比下降67%。这一下降主要是由于研发人员相关费用的减少。2020年的销售和营销费用为3.72亿元人民币，同比下降60%。这一下降主要是由于销售和营销人员相关费用和促销费用的减少。2020年的一般及行政费用为11亿元人民币，同比增长48%。这一增长主要是由于COVID-19疫情导致的8亿元人民币应收账款拨备。2020年归属于普通股股东的净亏损为13亿元人民币。2020年归属于普通股股东的非GAAP净亏损（不包括股权激励费用、收购无形资产摊销和收购无形资产减值）为12亿元人民币。2020年的资本支出为2830万元人民币。自2020年1月以来，途牛的业务受到COVID-19疫情爆发和传播的显著负面影响。由于COVID-19的持续影响，公司预计2021年第一季度将产生6090万元至6960万元人民币的净收入，同比下降60%至65%。请注意，这一预测反映了途牛当前对行业及其运营的初步看法，可能会发生变化，特别是考虑到COVID-19影响带来的不确定性。感谢大家的聆听。我们现在准备回答您的问题。接线员？
Operator
本次电话会议的问答环节即将开始。[接线员指示] 第一个问题来自私人投资者Amy Jo。请提问。
Amy Jo
谢谢，接线员。管理层好。我有两个问题。第一个是关于贵公司2020年财务业绩。第四季度亏损增加的原因是什么？这对现金流有何影响？我的第二个问题是关于2021年展望。您如何看待2021年行业的复苏？在后疫情时代，贵公司计划如何拓展业务？谢谢。
Donald Yu
感谢您的提问。首先，让我解释亏损增加的原因。我们全面披露了全年及年末的账目，并在一般及行政费用中记录了约8亿元人民币的减值损失，包括我们为旅行供应商代付的客户退款、因COVID-19导致的信用风险增加，以及部分金融产品的减值。剔除这些非现金费用，我们2020年第四季度和全年的G&A费用均大幅下降。我们的净亏损也同比收窄。截至12月31日，我们的现金余额为16亿元人民币，与上一季度持平，足以支持未来的业务运营。其次，尽管存在冬季小规模疫情爆发和春节期间旅行限制收紧等行业逆风，但我们始终看到被压抑的旅行需求，并预计国内游将呈现强劲复苏势头。事实上，根据我们的数据，春节后的预订量持续增长。此外，近期宣布2021年劳动节假期为五天，这可能进一步刺激国内旅游市场。对于出境游，虽然目前尚未恢复，但我们对其长期增长持乐观态度。我们不会错过未来复苏的机遇。目前，我们的重点仍是国内游。今年，我们将继续在整合业务模式下专注于产品创新、质量提升和技术。我们持续增加产品投资，开发产品升级，确保始终为客户提供有吸引力且差异化的产品。近期，我们对客户需求进行了深入研究，以指导产品开发。基于研究获得的洞察，除了大众市场产品外，我们能够为更细分的客户群体开发更多定制化产品。此外，我们在中国国内旅游市场已深耕十余年，在海南、云南等热门目的地拥有丰富经验和庞大的客户基础。我们将进一步扩大在这些目的地的优势，将其打造为我们明星旅游产品的基础。其次，我们将进一步提升产品和服务质量。我们持续推行自2019年以来的产品发布标准。今年我们设定了产品发布满意度90%的目标。目前我们在中国拥有超过3家自营地接社，并计划今年开设更多。这些地接社不仅帮助我们更好地服务客户，还有助于目的地的推广和客户获取。我们的地接社在客户中始终保持着较高的满意度。然而，我们正在追求地接社服务零投诉的目标。目前我们在中国有7个目的地作为试点，努力实现地接社服务零投诉。在客户服务方面，我们专注于通过客服团队与客户建立长期关系。去年，回头客贡献率创下新高。我们将继续为客户提供高质量服务，以把握当前国内游和未来出境游的复苏势头。第三，关于技术，这是我们产品、服务和内部管理的基础。今年，我们将采用数字化管理系统，以提高内部效率并降低菜单成本。最后，我想谈谈我们的垂直整合业务模式，这是途牛区别于同行的特点。我们始终专注于供应链整合，建立了自己的地接社、直采产品设计团队以及客服团队。通过缩短供应链，我们能够更好地控制产品和服务质量，提高内部效率并获得更好的利润率。此外，我们乐于与业务伙伴合作，如供应商、目的地B2B和B2C分销商。共同为客户提供差异化产品和有吸引力的服务。谢谢。
Amy Jo
谢谢。
Operator
[操作员指令] 我们现在接近电话会议尾声。现在我将把电话转交给途牛投资者关系总监Mary进行结束致辞。
Mary Chen
再次感谢大家今天参与我们的电话会议。如果您有任何进一步问题，请随时联系我们。感谢您持续的支持。我们期待在未来几个月与您再次交流。
Operator
感谢您参与今天的电话会议。本次演示到此结束。您现在可以挂断电话。祝您有美好的一天。