Operator
感谢各位的等待，欢迎参加Trip.com集团2019年第四季度财报电话会议。所有参会者目前处于只听模式。会议将先进行演示，随后是问答环节。[接线员说明]现在我将会议交给投资者关系高级总监Michelle Qi女士。请开始。
Michelle Qi
谢谢Ben。感谢各位。大家早上好，欢迎参加Trip.com集团2019年第四季度及全年财报电话会议。今天与我一同参加电话会议的有董事会执行主席梁建章先生、首席执行官孙洁女士以及首席财务官王肖璠女士。在本次电话会议中，我们将讨论我们的未来展望和业绩表现，这些是根据美国《1995年私人证券诉讼改革法案》安全港条款所作的前瞻性陈述。前瞻性陈述涉及固有风险和不确定性。因此，我们的实际结果可能与今天表达的观点存在重大差异。Trip.com集团向美国证券交易委员会提交的公开文件中概述了若干潜在风险和不确定性。除非适用法律要求，Trip.com集团不承担更新任何前瞻性陈述的义务。梁建章、孙洁和王肖璠将分享我们的战略和业务更新、运营亮点以及2019年第四季度和全年的财务表现，以及对2020年第一季度的展望。在准备好的发言之后，我们将进行问答环节。接下来，我将电话会议交给梁建章。梁先生，请。
James Liang
感谢Michelle，感谢各位今天参加我们的电话会议。2019年对我们来说是具有里程碑意义的一年。我们庆祝了公司成立20周年，并宣布更名为携程集团。回顾过去，我们对2019年的稳健表现感到满意。总营业收入同比增长94%，达到50亿元人民币。非GAAP营业利润率达到19%，完全符合我们最初设定的目标。我们持续实现利润率扩张，同时团队通过常规分销扩大市场份额[听不清]。在中国，我们进一步巩固了核心业务增长的多个方面，但行业尤其从三线及二线城市获得了强劲的商誉。在中国以外，我们的Trip.com品牌在进入新市场和获取亚太地区市场份额方面取得了坚实进展。截至2019年底，Trip.com品牌已在27个市场运营，支持20种语言。2019年全年，我们的核心ITA品牌实现总交易额3650亿元人民币（约合1240亿美元），同比增长19%。我要再次感谢我们的团队，尽管面临行业逆风的压力，他们依然取得了优异的业绩。2020年初，由于新型冠状病毒的影响，全球旅游业面临挑战。当然，最初春节期间有数千万订单取消，假期后我们也看到旅游活动减少。我们欣慰地看到中国成功控制了疫情，并开始初步复苏[听不清]。携程集团是首批对疫情做出响应的企业之一，我们实施了一系列全面的保护措施，包括安全药物、取消保证政策以及与[听不清]的合作。随着疫情的发展，我们扩大了保障范围，以改善全球客户的影响。我们为团队特别是客户服务人员感到无比自豪，他们在特殊时期能够取得这样的成就。许多人加班加点工作，处理客户需求的突然激增。我要感谢所有团队成员在抗击冠状病毒影响方面提供的高质量服务和努力，这对我们的客户和公司都至关重要，进一步印证了我们的信念：人才是最重要的资产，留住和激励人才将始终是我们的首要任务。在此期间，我们收到了许多客户对我们及时专业服务的赞扬。我们相信良好的客户工作将转化为长期的参与度和留存率，这将支持我们未来的可持续发展。我们也考虑并感谢我们价值部门合作伙伴的支持，并宣布了一系列措施帮助他们度过这个困难时期。我们期待与合作伙伴一起，在疫情得到控制后提供最佳的旅行服务和产品。最后但同样重要的是，我们要向全球医疗专业人员致以最崇高的敬意，他们在危机中不懈努力保护每个人的安全。我很高兴宣布，公司将向全球受影响国家捐赠132万元人民币，并向中国的医疗一线工作者提供VIP福利。尽管面临中期挑战，我们相信新型冠状病毒的影响将是暂时的。我们对旅游业和公司基本面的长期前景保持信心。过去几十年，旅游业经历了一系列全球健康危机，每次全球旅游需求都证明了其韧性，并在成功控制后强劲复苏。最近几周，我们欣慰地看到随着中国继续走在复苏道路上，旅游开始回暖。虽然全国仍处于警戒状态，但许多地方政府正在采取措施重振旅游业复苏。如今，旅游已成为越来越多中国和海外人士的必需品。我们相信冠状病毒并未削弱中国旅游市场的健康基本面，我们将通过当前加速和在线渗透到低线城市来推动行业发展。同样，对于国际市场，我们认为潜在的旅游需求仍然可观，一旦疫情过去，我们预计将看到强劲复苏。接下来，我将请Jane介绍运营亮点。
Jane Sun
谢谢James。大家早上好。我想先简要回顾一下2019年第四季度的情况。尽管市场面临某些定义方面的逆风，但我们很高兴看到携程集团在战略执行方面表现稳健。首先，在国内旅游市场，我们持续扩大市场份额，特别是在目标二三线城市，这些城市占未来新增资源的60%以上。低端酒店和交通产品已被证明是吸引新客户的有效产品，第四季度每间混合低端酒店同比增长约50%。此外，我们的线下门店继续作为核心战略的一部分，以增强我们在低线城市的市场影响力。在我们具有明显优势的市场，我们一直在努力进一步提升服务质量，从而增强竞争力。例如，超过15,000家酒店已同意为我们的交通客户提供卓越福利，参与这些计划的酒店已看到显著的增量业务。 其次，对于出境旅游市场，某些中国出境目的地继续受到宏观逆风的影响，而其他目的地仍以更快的速度增长。第四季度，除大中华区目的地外的酒店收入同比增长51%。我们的海外品牌[听不清]在提高直接预订比例方面取得了额外进展。Trip.com趋势在国际机票销量方面再次录得强劲季度表现，实现三位数的同比增长。 正如James提到的，2020年初因冠状病毒爆发而充满挑战。然而，我们多年来建立的强大运营效率和财务资源使我们为应对此类时期做好了充分准备。迄今为止，由于疫情爆发，数千万旅行订单被取消，总GMV超过310亿元人民币。公司是行业内首批在疫情初期宣布一系列客户保护措施的企业，随后这些措施扩展成为携程提供的最全面的保障，为我们的客户提供了强有力的支持。我们的保障取消保证政策覆盖了因旅行限制或取消而无法出行的国内外客户，以及那些在医疗中心为抗击疫情辛勤工作的人员。 病毒的爆发是一个不幸的全球性事件，直接或间接地影响了许多家庭和生活。我们坚信，尽最大努力保护受影响的客户是我们的责任，公司将承担一次性财务影响。但我们认为，从长远来看，为客户、为行业、为股东着想是明智之举。积累的客户好感将为[听不清]带来持久可持续的增长。 接下来，我想花一分钟时间感谢在这特殊时期做出贡献的同事们，无论是远程工作还是现场工作。我们的客服团队夜以继日地辛勤工作，协助客户处理旅行计划的变更。许多人牺牲了假期，延长工作时间，以便尽快照顾到我们的客户。我们创造了新的记录和里程碑，对此我们深表感激和自豪。春节期间，尽管峰值核心业务量是常规容量的10倍以上，我们的客户满意度却显著提高。 此外，我们的技术和产品团队也以极快的速度做出响应。我们能够为符合条件的产品推出自动取消功能，并发布新政策。这大大缩短了客户的等待时间。大约90%的住宿、交通取消请求都在线完成。这样的响应速度体现了携程对服务质量的坚定承诺，特别是在客户需要的时候。 我们还要感谢我们最宝贵的酒店、航空公司和其他旅行合作伙伴在这困难时期提供的及时协助。截至目前，全球已有超过100万家酒店加入我们的安全取消保障计划，超过110家国内外航空公司同意为合格产品提供免费取消服务。 为帮助客户度过这段经济困难时期，我们还宣布了一系列措施来减轻他们的负担。这包括为参与我们保障取消保证计划的酒店提供营销活动支持，包括减免营销成本、提供额外活动支持；减免套餐供应商在近期取消中产生的不可退款成本；为我们的酒店和其他旅行供应商提供资金援助，包括100亿元人民币基金和与商业伙伴的援助计划；以及为商业伙伴提供超过2,003门在线课程。 两周前，我们启动了旅游复兴V计划（V代表胜利），投入超过100亿元人民币资源，与超过100个地方目的地旅游局、行业合作伙伴和其他组织合作，为中国市场的复苏做准备，我们将在这些复苏工作中发挥领导作用。 一月份，我们利用这个机会提升自我，改善核心竞争力，为疫情得到控制后的业务复苏做准备。首先，我们正在更细致地梳理产品和服务，以改善客户体验，我们的客户满意度在过去几个月创下历史新高。我们相信，提高的客户满意度将转化为长期的客户留存和增值。其次，我们正在简化和优化运营流程，投资技术和数据集群以改善基础设施。第三，我们将推进产品和后端技术基础设施的全球化，以便为全球客户提供四类产品和服务。 随着我们开始看到中国市场的早期复苏迹象，病毒继续传播，海外市场的旅行活动随后下降。因此，我们正在为国内行业反弹做准备，同时也为应对潜在疲软的国际需求做好准备。因此，我们正在执行节约资源的方式，并适应全球挑战。上周我们宣布，高级管理团队将自愿减薪高达50%，James和我将零薪直到情况改善。 我们相信每一次挑战都伴随着机遇。虽然病毒对整个世界构成了挑战，但也给了我们展示实力和扩大领导地位的机会。凭借强大的财务储备来度过难关，我们将继续提升服务、产品、技术和品牌。与我们的员工和宝贵合作伙伴一起，我们不仅将坚定地克服挑战，还将引领中国旅游业的复苏。 现在，我将把电话转交给我们的首席财务官Cindy。
Cindy Wang
谢谢Jane。感谢各位。2019年第四季度，携程集团报告净收入为83亿元人民币，较2018年同期增长10%。尽管香港和台湾等特定目的地受到全季度影响，但我们相信其他目的地的稳健表现[ph]汇集了我们核心业务增长率相对于行业的倍数。截至2019年12月31日的全年，净收入为357亿元人民币，较2018年增长15%。2019年第四季度的住宿预订收入为30亿元人民币或4.26亿美元，较2018年同期增长12%。在第四季度，低端酒店保持了强劲的间夜增长，携程品牌同比增长约60%。这已成为我们获取新业务最重要的切入点之一，反映了我们动态定价策略的有效性。在国内中高端酒店领域，我们也看到了加速增长势头，这提升了我们的竞争护城河，因为越来越多的中高端酒店加入了我们的TripPLUS计划以及住宿加交通动态打包计划，为终端用户提供额外折扣，同时获得增量业务。近期香港等地区发生的净增长事件对相关旅行需求和酒店价格造成了压力。然而，在其他海外及大中华区目的地，我们很高兴看到第四季度酒店收入增长超过50%。截至2019年12月31日的全年，住宿预订收入为135亿元人民币或19亿美元，较2018年增长17%。2019年第四季度的交通票务收入为35亿元人民币或4.98亿美元，较2018年同期增长2%。某些国际目的地的削减继续对第四季度的五一旅行需求和价格造成压力。除了这些目的地外，国内和国际机票业务的增长率均实现了高于行业的倍数。携程品牌在国际机票销量方面再次录得强劲的双位数同比增长季度。截至2019年12月31日的全年，交通票务收入为140亿元人民币或20亿美元，较2018年增长8%。2019年第四季度的打包旅游收入为800亿元人民币，即1.5亿美元，较2018年同期增长11%。截至2019年12月31日的全年，打包旅游收入为450亿元人民币，即6.51亿美元，较2018年增长20%。截至年底，携程集团约有8,000家线下加盟店在运营和筹备中，覆盖超过290个地级市和500多个县级市。我们的在线票务旅游平台吸引了超过1,800家旅游规划机构和6,000名规划师，为数百万客户提供服务。2019年第四季度的商旅收入为3.73亿元人民币，即5,400万美元，较2018年同期增长33%。商旅在第四季度实现了连续增长加速，主要得益于企业客户群的扩大和产品组合趋势的优化。截至2019年12月31日的全年，商旅收入为13亿元人民币，即1.8亿美元，较2018年增长28%。其他业务收入在2019年第四季度同比增长42%，2019年全年增长35%。这主要得益于广告和金融服务的强劲增长。2019年第四季度的毛利率为79%，与2018年同期和上一季度保持一致。截至2019年12月31日的全年，毛利率为79%，而2018年为80%。2019年第四季度的产品开发费用同比增长1%，环比增长3%。第四季度的成本节约和产品开发[技术困难]我们节省流程的简化和品牌旅行效率的提升在去年结束。截至2019年12月31日的全年，产品开发费用较2018年增长11%，不包括股权激励费用，2019年全年非GAAP产品开发费用占净收入的27%，而2018年为28%。2019年第四季度的销售和营销费用同比下降5%，与上一季度保持一致。截至2019年12月31日的全年，销售和营销费用较2018年下降3%。不包括股权激励费用，非GAAP销售和营销费用占净收入的26%，较2018年的30%有所下降。销售和营销费用的下降是由于持续的投资回报率驱动的营销策略。尽管如此，我们的主要品牌保持了稳定的流量增长和一致的新客户数量，反映了营销效率的持续改善。由于产品和服务的固有竞争力，转化率和交叉销售比率也有所提高。2019年第四季度的G&A费用同比增长5%，环比增长5%，主要原因是G&A人员相关费用的增加。截至2019年12月31日的全年，G&A费用较2018年增长17%。不包括股权激励费用，非GAAP G&A费用占净收入的7%，与2018年保持一致。G&A人员数量全年基本保持稳定。不包括股权激励费用，2019年第四季度的非GAAP运营利润率为12%，而2018年同期为3%。截至2019年12月31日的全年，非GAAP运营利润率为19%，而2018年为40%。2019年第四季度的稀释后每ADS收益为3.23元人民币或0.46美元。不包括股权激励费用和权益证券投资的公允价值变动，2019年第四季度的非GAAP稀释后每ADS收益为1.94元人民币或0.28美元。截至2019年12月31日的全年，稀释后每ADS收益为115亿元人民币或1.65美元，不包括股权激励费用和权益证券投资的公允价值变动，非GAAP稀释后每ADS收益为10.75元人民币或1.45美元。截至2019年12月31日，现金及现金等价物、受限现金、持有至到期短期投资、定期存款和金融产品的余额为599亿元人民币或86亿美元。现在来看2020年第一季度，我们最初的展望正是延续去年的势头，包括持续的收入增长、向低线城市渗透、海外扩张和利润率改善。我们很高兴看到1月份的预订量同比增长达到两位数。显然，冠状病毒的发展此后对中国和全球旅游业造成了重大干扰。第三，对于2020年第一季度，公司目前预计净收入将同比下降35%至50%，不包括股权激励费用，但包括与我们的客户保护措施相关的一次性费用，特别是在春节期间。公司预计非GAAP运营净亏损将在175亿元人民币至185亿元人民币之间。这一预测反映了携程集团当前和初步的看法，可能会发生变化。由于冠状病毒爆发带来的不确定性增加进一步限制了我们的能见度。我们将继续监测市场，并及时向投资者提供更多信息。接下来我们将开放问答环节。接线员，请。
Operator
谢谢。[操作员指示] 第一个问题来自高盛的Ronald Keung。请讲。
Ronald Keung
谢谢Jane、James、Cindy和Michelle，感谢非常有用的分享。我的问题更多是关于需求端，宏观方面。关于您提到的国内旅游主要覆盖大部分国际旅游的假设，能否分享一下您的策略以及您在这些时期的表现，您是否有任何前瞻性趋势可以分享，帮助我们评估目前的情况。谢谢。
James Liang
是的，我们对国内旅游的复苏持合理乐观态度。我们继续在上海，政府已经取消了一些[听不清]和其他业务的限制，这些业务可能需要增长，但可能仅限于某些类型的业务。我们收到了来自不同政府目的地旅游部门的许多请求，希望我们帮助他们推广旅游产品，我将在本周前往几个目的地、度假目的地，看起来兴趣非常强烈。政府下一阶段的任务将是加速整体经济的复苏。因此，除非再次爆发疫情或其他情况，我预计需要控制威胁。但考虑到总体趋势，考虑到今天的趋势，我们预计国内旅游将非常快速且强劲地复苏，我们当然处于非常有利的位置来捕捉需求，然而我们充满希望，我们对国内旅游相当乐观。
Operator
谢谢。下一个问题来自Jefferies的Thomas Chong。请讲。
Thomas Chong
嗨。早上好。感谢回答我的问题。能否请某人评论一下第一季度住宿和机票预订在国内外旅游中的[听不清]定价和佣金率，以及我们应预期进入第二季度及后续季度的趋势？我的第二个问题也是关于运营费用的趋势。考虑到我们正面临冠状病毒的逆风，同时我们看到国内业务的复苏，而[听不清]仍然存在一些逆风，我们应如何看待第二季度及以后的支出和利润率，任何定性说明都会很有帮助？谢谢。
Jane Sun
确实。我们观察到的趋势是[听不清]。所以一月份的前两周——第一个月，我们的业务量增长非常强劲，正如Cindy所说，无论是国内还是出境以及国际业务，同比都实现了超过10%的增长。但当疫情突然爆发时，许多地方不允许旅行。因此我们看到从春节开始出现了下滑，这种情况持续了过去两个月。所以趋势是问题的另一面。然而截至目前，我们已经看到中国国内旅游业务的积极复苏。我们看到航空公司、酒店以及旅游目的地都付出了巨大努力来恢复业务。所以最初只有极少数航空公司在中国境内有效运营，现在我们已经看到超过50%的航空公司正在恢复运营。而且我们看到最初价格非常便宜，因为我认为所有商业伙伴都希望确保消费者对复苏有信心。现在价格正在上涨。虽然还没有恢复到全价水平，但正处于良好的上升趋势中。我认为，我们已经收到了来自全国各地旅游局的许多请求，希望参与我们的旅游复苏V计划，V代表胜利。所以每个人都希望付出努力来吸引客户。因此我们的预期是，对于居住在大城市的人们，最初可能会选择通过一日游、周末游的方式前往附近城市旅行。然后逐渐扩展到三亚或其他热门旅游目的地。我们首先做的是启动复苏计划的领导工作，已有超过100个目的地参与该计划，提供超过50%甚至80%的折扣。这样客户可以预先购买大量产品。市场的反应非常强烈，我们合作伙伴的反应也非常强烈。因此我们充满希望，通过政府持续控制疫情的努力，以及Trip.com和我们的商业伙伴的持续努力，我们将能够通过我们在中国不同旅游目的地的商业伙伴来建立需求。
Jane Sun
关于成本方面，不包括与客户保留相关的一次性费用（特别是在春节期间），第一季度非GAAP运营费用预计将同比下降20%。实际上，我们很大一部分成本，例如服务成本以及营销费用，都是可变成本或真正的可自由支配成本，比如基于绩效的营销费用。这两项占我们人员成本和非GAAP运营费用的一半以上。
Operator
谢谢。您的下一个问题来自汇丰银行的Binnie Wong。请提问。
Binnie Wong
管理层早上好。首先，我祝愿大家在这段时期都平安健康。这里有一个快速问题：考虑到你们看到的较低营收，您认为在哪些领域可以优化投资或支出以保护本季度或今年上半年的利润率？其次，关于复苏的后续问题，您看到复苏迹象的领域，能否评论一下，比如酒店或航空等，您认为哪个细分市场的复苏迹象更为明显？另外，当您观察松露数据时，航空旅客、铁路旅客都出现了急剧反弹。您认为这种说法现实吗？谢谢。
Jane Sun
谢谢，Binnie。也许我可以按业务线项目分别提供细分数据，展示各业务线项目的增长率，以便您了解情况。在2020年第三季度，我们预计住宿预订收入将同比下降约60%至65%。潜在预订量预计同比下降约35%至40%。打包旅游业务将同比下降约50%至60%，商旅业务预计同比下降约50%至60%。正如Jane之前提到的，我们在1月份至20日期间实现了稳健的两位数增长。在假期及随后几周，各产品线的预订量迅速下降至去年水平的约10%至20%。但最近几周，我们观察到国内交通板块的预订量已反弹至去年水平的30%以上，但住宿和活动板块仍为负增长。打包旅游业务的限制措施尚未解除，商旅活动依然疲软。出境和海外业务将继续下滑，这取决于海外疫情的发展情况。因此，由于疫情形势的快速发展和旅行限制措施的变化，我们实际上很难对第二季度或全年做出可靠的预测。但总体而言，正如James和Jane所解释的，我们预计国内住宿和交通业务将继续在当前水平上保持稳定，而其他国际业务在疫情全球形势改善前仍将疲软。基于此，如果全球大部分地区的疫情在夏季前得到控制，我们可以对下半年的复苏持谨慎乐观态度；但如果疫情蔓延至其他地区，考虑到季节性因素，我们可能面临全年影响。我们将密切关注形势，并及时向市场更新信息。尽管面临这些短期挑战，正如James所解释的，我们相信这些影响是一次性的，我们对旅游行业及我们业务基本面的长期增长前景仍充满信心。在下一张幻灯片中，正如我所解释的，我们内容和营销费用中的很大一部分是真正可自由支配的变动成本。因此，如果您查看第一季度成本，排除与客户相关的非经常性费用，实际上我们的成本同比下降了约15%至20%。
Operator
谢谢。下一个问题来自摩根士丹利的Alex Poon。请讲。
Alex Poon
管理层好。首先，祝愿大家身体健康、平安。我的问题是关于未来的机遇。疫情对旅游业造成了严重冲击。能否请您评估整个旅游产业链的上游和下游，结合贵公司更优的基础设施资源、市场领导地位以及复苏V型计划等。您认为未来可以在哪些领域加强护城河并获取市场份额。例如您提到了中高端酒店细分市场。那么中档星级酒店方面呢？疫情过后恢复正常时，是否有可能实现增长——甚至比之前增长更快，并在此期间获得市场份额提升。非常感谢。
Jane Sun
谢谢Alex。我们对长期酒店行业的增长非常乐观。在此期间，我们主要从三个方面看到了几个要点。首先，在最困难的时期赢得客户的心。当病毒来袭、旅行禁令实施时，客户向我们寻求帮助，这正是我们将客户利益置于业务核心的时刻。我们的技术团队通宵工作，推出了允许客户自动取消订单的产品。我们的客服团队24小时不间断工作，尽管业务量增长了15倍。正如我在开场白中所说，在这个充满挑战的时期，客户满意度达到了历史最高水平。因此，我们相信在客户服务、技术和基础设施方面的投入将在长期内使我们受益。这也有助于我们加速许多技术产品和基础设施的发展，并将其置于前沿。所以我们的发展实际上在这个充满挑战的时期得到了加速。第二点是倾听合作伙伴的声音。目前，酒店的入住率和航空公司的载客率都处于历史最低水平。因此，我们倾听合作伙伴的意见，真正与他们合作制定其他计划。[ph]旅游复苏V计划是行业参与者和未来团队共同努力的结果。我们邀请他们共同推出创新产品，为客户提供非常优惠的交易。我们的客户能够参与这些产品。这是一个三赢的局面：我们的合作伙伴能够在这个困难时期获得一些现金流，而我们的客户如果已经预订订单，也能获得非常优惠的交易。第三是我们的团队。即使在这个非常困难的时期，我们的团队仍然充满动力。我们希望未来更加成熟。我们将与全球团队共同努力，确保我们与客户和合作伙伴站在一起——我们从中国开始为复苏付出努力。中国市场和中国以外的市场处于不同的[难以辨识]阶段，在中国，我们已经看到随着政府采取有效措施，市场正在触底反弹。我们预计国内旅游市场将在未来几个月内复苏。对于中国以外的市场，我认为他们正在开始处理取消订单、满足客户需求的过程。我们已经在韩国和日本看到了类似的趋势，非韩国日本市场正在稳定。因此，我们有信心凭借在中国市场积累的经验，也能够帮助我们的全球客户。同时，在此期间，我认为我们有责任帮助全球客户。正如Jim所说，我们正在向受病毒影响的国家捐赠100万个口罩。我认为我们不仅要照顾未来Trip.com的客户、合作伙伴和员工，还要确保我们承担起责任，在这个困难时期帮助全球社区。谢谢。
Operator
谢谢。下一个问题来自BICC的Matthew[听不清]。请提问。
Unidentified Analyst
大家好，早上好。感谢回答我的问题。祝愿大家平安健康。我注意到Expedia最近宣布暂停其股票回购计划，以便在疫情期间获得最大盈利能力来应对。考虑到我们在一月底宣布了Safeguard取消保证政策，您可能认为这对我们的生态系统产品来说相当不错。但我想了解一下这部分保证政策的财务影响，以及我们如何确保流动性或健康的现金流入。谢谢。
Jane Sun
谢谢。截至目前，取消订单的累计GIV[注]已达到约300亿元人民币。我们的产品团队与供应商合作伙伴密切合作，以减少潜在损失和购买免费取消政策的成本。我们绝大多数供应商愿意承担相关费用。我们预计与客户取消相关的一次性成本是可控的，并且已经反映在我们的一季度指引中。客户退款政策对我们现金流的影响主要是暂时的。大部分退款已由公司预先支付，但我们已从供应商处收回退款。在假期后的几周内，我们已经从供应商处收回了资金。在现金方面，我们实际上拥有非常强大的储备来应对这一困难局面。截至2019年底，我们拥有约200亿元人民币的现金及现金等价物，如果包括短期投资和持有至到期存款，则约为500亿元人民币。此外，我们拥有来自多家商业银行的大规模低成本信贷额度，因此我们有非常强大的现金流生成能力，可以支持我们的业务运营，即使面对更长的恢复时间，也能偿还所有债务。谢谢。
Operator
谢谢。最后一个问题来自巴克莱银行的Gregory Zhao。请提问。
Gregory Zhao
管理层好。感谢回答我的问题，并祝愿大家健康。我有两个简短的问题。第一个问题，回顾2003年的SARS疫情，我记得你们只用了大约一个季度就完全恢复到疫情前的水平。能否提醒我们当时你们采取了哪些防御性政策来刺激在线预订需求，以及在当前情况下你们正在采取哪些类似政策来恢复增长？第二个问题，我想了解疫情期间的市场竞争动态。James提到你们拥有近600亿元人民币的现金头寸。我们是否可以认为强大的资产负债表更具防御性，并且你们可以从其他较小竞争对手那里获得更多市场份额，在旅游市场复苏期间？谢谢。
Jane Sun
是的。感谢您的提问。随着春节旅游季的到来，我们已经看到市场显示出早期复苏的迹象。[听不清]在鼓励消费者保护自身的同时，也在推动在中国境内安全区域的旅行。正如Jane所说，在这次电话会议结束后，他将亲自前往机场，前往不同的旅游目的地，鼓励人们在中国境内旅行。我们相信被压抑的需求是存在的，因为许多客户在春节前已经预订了国内和海外的旅行。由于病毒爆发，整个市场采取了非常谨慎的态度，通过隔离每个家庭和个人来防止病毒更快传播，这是正确的做法。我认为中国政府采取了非常果断的正确方法，以非常快的速度控制住了病毒。因此，随着疫情得到控制，我们相信市场已经显示出复苏迹象，消费者有恢复旅行的购买力。我们只需要确保竞争力存在，基础设施到位，而[听不清]非常有能力将需求转化为全国各地的业务增长。因此，我们希望复苏在[听不清]下能够真正实现。第二点是领导力。是的，我认为通常在我们面临困难时期时，正是我们凭借强劲的资产负债表与消费者和合作伙伴双方沟通的最佳时机。实际上，我们将能够像在困难时期一贯所做的那样，扩大我们的领导地位。我们的团队在这方面非常有优势。谢谢。
Operator
谢谢。今天的问答环节到此结束。现在我将把话筒交还给Michelle做结束语。
Michelle Qi
感谢大家今天参加我们的电话会议。您可以在investors.trip.com上找到今天电话会议的记录和网络直播。我们期待在2020年第一季度财报电话会议上与您交流。谢谢，祝您有美好的一天。